Политика Возврата и Компенсации

Этот раздел подробно описывает правила возврата арендованных вещей, а также случаи, связанные с просрочкой, повреждением или утратой наряда. Мы хотим, чтобы условия были максимально прозрачными: вы заранее знаете, что произойдет с залогом и оплатой при тех или иных ситуациях. NoirDress стремится поступать честно и разумно, следуя как внутренним правилам, так и общепринятым нормам сферы аренды.

Сроки и правила возврата вещей

• Стандартный срок аренды:
  если не оговорено иное, платье или аксессуар берется в аренду на 1 день. Это означает, что вещь должна быть возвращена на следующий день после мероприятия, не позднее оговоренного часа. Обычно мы просим вернуть наряд до 12:00 следующего дня, чтобы успеть подготовить его для возможных следующих бронирований. Конкретное время возврата фиксируется в договоре.

• Продленные сроки:
  если вы арендовали вещь сразу на несколько дней (2–3 дня и более), то вернуть ее нужно по истечении оплаченного периода, также в установленный день и час. Например, аренда с пятницы по воскресенье – вернуть нужно в воскресенье до определенного времени, либо в понедельник утром, по договоренности.

• Место возврата:
  стандартно возвращать нужно в наш шоурум NoirDress в Москве, где вы получали вещь. Адрес и контакты указаны в договоре и на сайте. Если вы пользовались услугой курьера, возможен возврат курьером (см. ниже).

   

• Возврат залога: после успешной приемки вещи мы сразу возвращаем вам страховой залог. Наличными – моментально, если вы сдаете лично. Если залог был блокирован на карте, мы даем команду банку снять блок, и обычно в течение дня (иногда 2–3 дней, в зависимости от банка) деньги становятся снова доступны вам. Мы стараемся ускорять этот процесс. В акте возврата фиксируется, что залог подлежит возврату в полном размере.
• Возврат через курьера:

  если был оформлен возврат курьерской службой, вы передаете вещь курьеру в условленное время. Важно: курьер не уполномочен оценивать состояние вещи на месте, это делает наш менеджер в шоуруме позже. Поэтому, отдавая платье курьеру, убедитесь сами, что оно в порядке (чистых вещей мы не требуем, но крупные загрязнения удалите по возможности салфеткой, чтобы не испачкать упаковку, и проверьте, что ничего не забыли приложить – пояски, аксессуары).

• Проверка при возврате:
  наш сотрудник при приемке осматривает вещь на наличие повреждений, пятен, проверяет комплектность (например, что у платья на месте съемный пояс, а у комплекта украшений – все элементы). Эта проверка проводится в вашем присутствии, если вы вернулись лично. Если всё в порядке, вы подписываете акт возврата, и на этом аренда считается завершенной.

• Возврат залога: после успешной приемки вещи мы сразу возвращаем вам страховой залог. Наличными – моментально, если вы сдаете лично. Если залог был блокирован на карте, мы даем команду банку снять блок, и обычно в течение дня (иногда 2–3 дней, в зависимости от банка) деньги становятся снова доступны вам. Мы стараемся ускорять этот процесс. В акте возврата фиксируется, что залог подлежит возврату в полном размере.

   

   

  Важно понимать, что мы не требуем, чтобы вы сами чистили или стирали платье перед возвратом. Более того, просим этого не делать (см. правила выше). Если на платье есть обычные следы одноразового ношения – немного пыли, помятость или легкий запах духов – это нормально. Мы не будем вычитать из залога за «неновую» свежесть. Профессиональная чистка заложена в нашу работу. Но если вещь вернулась в сильно загрязненном или поврежденном виде, тогда вступают в силу условия компенсации (см. ниже).

  Отмена брони и возврат денег клиенту
  

  Ситуации, когда аренда не состоялась или клиент отказывается от брони/услуги, мы частично уже рассмотрели в FAQ. Здесь соберем их системно, с точки зрения возврата средств:

  • Отмена примерки клиентом: услуга примерки считается оказанной в забронированное время, поэтому возврат денег за нее не производится, если клиент не явился или отменил визит менее чем за 24 часа (Мы можем только перенести на другой день). При заблаговременной отмене (более 24 ч) оплаченная сумма возвращается полностью!

  • Отмена аренды клиентом:

    • Если после примерки и бронирования платья клиент решил отменить аренду за 3 и более дня до выдачи, мы возвращаем 100% суммы аренды (предоплаты) за вычетом стоимости примерки. Возврат делается тем же способом, что и оплата: наличными, на карту или счет, либо предлагается сохранить эти средства на балансе клиента в NoirDress для будущих услуг – по вашему выбору.

    • Если отказ произошел позднее, чем за 48 часов, но не менее 24 часов до даты аренды, мы возвращаем 50% стоимости аренды. Оставшиеся 50% удерживаются как компенсация упущенной возможности сдачи наряда другому желающему.

    • При отмене менее чем за 24 часа до оговоренного времени получения (или при неявке за платьем) предоплата не возвращается вовсе . Это строгое правило: последние сутки перед мероприятием платье уже никто другой не возьмет, мы несем убыток, поэтому денег назад не выдаем.

    • Страховой залог при любой отмене до получения вещи возвращается полностью (если вы его уже вносили). То есть если вы не взяли платье, мы не удерживаем ваш залог – он для случаев пользования вещью.

     

  • Отмена/замена со стороны сервиса: если по нашей инициативе бронь была отменена (например, мы обнаружили брак или предыдущий клиент сильно испортил платье), и заменить наряд для вас не получилось, мы осуществим полный возврат всех полученных от вас оплат: и за аренду, и за залог, и даже за примерку, если она была оплачена (ведь примерка была по сути напрасной). Такие случаи чрезвычайно редки, но мы держим эту политику: клиент не должен платить, если услуга не оказана по нашей вине.

  • Не подошло ничего на примерке: отдельный момент – если вы пришли на примерку, но ни одно платье не подошло/не понравилось, и вы отказались от аренды. В этом случае оплата за примерку не возвращается (ведь услуга оказана), но и никакой предоплаты за аренду вы не платите. Мы оставим эту сумму на вашем депозите и предложим вам прийти еще раз, когда ассортимент обновится, или привезти на повторную примерку другие модели.

  • Частичный возврат при снижении срока: если после получения платья вы вернули его раньше срока (например, оформили на 2 дня, а вернули через 1 день, потому что больше не нужен), то перерасчет стоимости аренды в меньшую сторону, как правило, не производится. Дело в том, что бронирование было сделано на 2 дня по вашему запросу, другой клиент не мог воспользоваться этим платьем, поэтому деньги за второй день не вернутся. Исключение – случаи форс-мажора, обсуждаются индивидуально.

  Подытожим: мы стараемся быть лояльными в вопросе возвратов денег, но должны соблюдать и бизнес-интересы. Правило 24 часов – ключевое для отмен. Всегда сообщайте о смене планов заранее, тогда потери будут минимальны. В любом случае, мы открыты к диалогу и можем предложить компромисс (например, вместо возврата – сертификат на будущую аренду).

Штрафы за просрочку возврата

 

Невозврат платья в срок – серьезное нарушение условий аренды, ведь следующая клиентка может остаться без наряда из-за чьей-то задержки.

• Если вы понимаете, что опаздываете с возвратом (даже на несколько часов) – обязательно позвоните нам. Возможно, удастся избежать штрафа, если задержка не повлияет на других бронировавших. Мы ценим ответственность и в некоторых случаях можем дать небольшую отсрочку без штрафных санкций. Однако без предупреждения просрочка трактуется однозначно негативно.

• Просрочка до 24 часов (1 день): взимается штраф в размере стоимости одного дополнительного дня аренды данной вещи. Проще говоря, вам придется оплатить еще один день проката по стандартному тарифу. Эти деньги могут быть удержаны из залога или потребованы дополнительно – зависит от суммы. Например, платье стоило 4000 ₽/день, вы задержали возврат на вечер и принесли только на следующий день – будьте готовы к доплате 4000 ₽ штрафа. Мы считаем, что вы просто как бы продлили аренду на сутки, но сделали это не согласовав – поэтому и платите.

• Просрочка более 24 часов: за каждые последующие сутки просрочки начисляется новый штраф, равный 100% суточной стоимости аренды. То есть каждый день задержки = еще один дневной тариф. Например, опоздание на 2 дня – 2 дополнительных тарифа. Таким образом, долг растет ежедневно.

• Превышение срока более чем на 3 дня без предупреждения: помимо начисления штрафов, на 4-й день невозврата мы оставляем за собой право считать вещь утраченной и инициировать процедуру полной компенсации (см. следующий раздел). Это крайний случай, и мы сначала предпримем все попытки с вами связаться. Но имейте в виду: через 3 дня просрочки ситуация рассматривается как пропажа.

• Максимальный предел штрафов: не может превышать полной стоимости вещи. То есть если вы задержали платье настолько, что сумма штрафов приблизилась к розничной стоимости платья, мы просто перейдем к взысканию полной стоимости (считаем, что платье не вернется). Вас об этом предупредят. Нет смысла держать вещь долго – дешевле вернуть с штрафом, чем платить полную цену.

• Применение залога: при просрочке мы в первую очередь покроем штраф из вашего страхового залога. Если залога недостаточно (например, залог 5000 ₽, а штраф набежал 8000 ₽), вам потребуется доплатить разницу при возврате. До полной оплаты штрафов мы можем удерживать вещь (если вдруг вы захотели ее снова взять или еще что-то). В договоре аренды эти штрафные санкции прописаны, подписывая – вы соглашаетесь с ними.

• Временной интервал отсчета: если у вас было указано вернуть до 12:00 дня, а вы вернули в 19:00 того же дня, формально это просрочка в пределах дня – мы все равно вправе начислить штраф (ведь следующий клиент мог забирать платье днем). Размер в таком случае может быть снижен (например, половина дневного тарифа за 7 часов задержки). Мы стараемся быть справедливыми: не злоупотребляем штрафами, если реальной критической ситуации не возникло. Но право на их взимание имеем.

 

Надеемся на ваше понимание: своевременный возврат – залог бесперебойной работы сервиса. Штрафы не ставят целью нажиться, а лишь стимулируют всех придерживаться графика.

Повреждения, утеря и компенсации

 

Теперь о неприятных, но иногда возникающих случаях – когда платье или аксессуар возвратились в худшем состоянии, чем получили, или не возвратились вовсе. Здесь действует принцип: «испортив – возмести». Мы стараемся подходить разумно и различаем степень ущерба:

• Незначительные загрязнения и износ. Если на платье обычные небольшие пятна (пыль, пару капелек напитка, помада на воротнике) или, скажем, слегка разошелся шов, то мы не будем драматизировать. Такие случаи покрываются стандартной чисткой и мелким ремонтом, которые мы проводим за свой счет как часть услуги. Ваш залог не пострадает. Мы понимаем, что полностью избежать следов носки невозможно, поэтому ориентируемся на понятие «нормальный износ». В индустрии проката под него подпадают мелкие пятна, застрявшие молнии, потерявшиеся несколько пайеток и т.д. . Все это мы устраним без взыскания с вас.

• Сильные загрязнения либо повреждения, поддающиеся устранению. Например: пролитое вино на половину платья, сломанная молния, оторванный рукав, трещина на стекле часов, пропавшая серёжка из набора и т.п. Это уже выходит за рамки обычного износа. В таких ситуациях удерживается часть или весь залог для покрытия расходов на восстановление вещи. Как правило:

  • Если потребовалась сложная химчистка, мы вычтем ее стоимость из залога. Например, химчистка платья – 1500 ₽, залог 5000 ₽, вам вернем 3500 ₽, остальное пойдет на оплату чистки.

  • Если вещь пришлось чинить (перешивать кружево, восстанавливать декор), стоимость ремонта также вычитается.

  • Если утрачена часть комплекта (скажем, вы потеряли одну сережку из набора), из залога вычитается стоимость утраченной части. Иногда это означает, что удерживается весь залог, а вещь остается у вас (вторую сережку можете оставить, толку нам от одной все равно мало). Либо, по договоренности, вы находите замену/покупаете аналогичную и вкладываете при возврате.

   

  В любом случае мы предоставим вам отчет: квитанцию химчистки, чек мастера или наш расчет стоимости ремонта. Наша цель – возместить понесенные затраты, но не более.

• Критические повреждения, не подлежащие ремонту. Это случай, когда вещь фактически безнадежно испорчена. Например, прожжена большая дырка утюгом/сигаретой, разрыв ткани в заметном месте, платье село на несколько размеров из-за стирки, треснул камень в колье, разбит циферблат часов, испорчен мех и т.п. Тут, к сожалению, вещь не спасти для дальнейшей аренды. Она либо списывается, либо теряет товарный вид. Такое приравнивается к утрате. Клиент должен компенсировать полную стоимость предмета по розничной цене, либо по оценочной стоимости, указанной в договоре. Обычно в договоре проката мы указываем оценочную стоимость каждой вещи – исходя из ее рыночной цены с учетом износа. Эта сумма и подлежит возмещению. Из нее вычитается уже уплаченная вами стоимость аренды (ведь вы платили за использование) и удерживается залог. Остаток доплачивается. Пример: платье оценено в 30 000 ₽, вы внесли 5k аренды + 5k залог. Вы прожгли платье утюгом. Мы удерживаем ваш залог 5k, не возвращаем аренду 5k (она уже использована), и дополнительно просим доплатить 20 000 ₽ – итого получится 30 000 ₽. В итоге платье считается выкупленным вами (вы можете даже забрать его, если хотите, хоть прожженное).

• Полная утрата вещи (кража, потеря, непоправимый ущерб). Если платье не возвращено вообще или вернулось в состоянии «проще купить новое», наступает обязанность клиента возместить его стоимость в полном размере. Здесь все как с критическим повреждением – мы оформляем акт, что вещь утрачена, и выставляем счет на сумму, указанную в договоре как стоимость вещи. Залог, разумеется, не возвращается и идет в счет этой суммы. Возможно, нам потребуется дополнительно заключить соглашение о купле-продаже, чтобы вы уже формально приобрели поврежденную вещь (юридический момент, не волнуйтесь). Но суть одна: утерянное оплачивается. В некоторых сервисах через 3 дня просрочки сразу списывают полную цену с карты клиента – мы надеемся до такого не доводить и решить полюбовно.

 

Нам очень приятно, что за все время работы NoirDress подобных конфликтов почти не возникало. Львиная доля клиентов возвращают наряды в идеальном состоянии. Бывали мелкие инциденты – все они решались удержанием части залога и ни одного скандала или суда. Мы всегда стараемся понять ситуацию: если порча произошла не по грубой неосторожности, а, скажем, из-за скрытого дефекта платья (ну отвалилась стразы при танце – возможно, они были не идеально пришиты изначально), мы и сами берем расходы на себя. Цель – не наказать, а сохранить вещь или покрыть ее стоимость. Поэтому не бойтесь сообщать, если что-то произошло с платьем во время аренды. Лучше честно вернуть с извинениями – мы лояльнее отнесемся, и, возможно, компенсация будет меньше. Хуже, если вы попытаетесь скрыть, а мы обнаружим – тогда доверия не будет.

В завершение отметим: Политика возвратов и компенсаций NoirDress призвана защитить интересы обеих сторон. Мы предоставляем вам дорогие красивые вещи во временное пользование, рассчитывая на аккуратность. Взамен вы получаете возможность блистать без необходимости покупать эти вещи. Правила возврата и штрафов нужны лишь как сетка безопасности, но вовсе не для того, чтобы вас напугать. Большинство наших клиентов возвращают наряды вовремя и без повреждений – в таких случаях залог возвращается мгновенно, никаких удержаний нет, и все счастливы. Мы очень надеемся, что и у вас опыт будет именно таким! В случае же проблемных ситуаций мы всегда готовы к диалогу и постараемся решить вопрос справедливо. Главное – доверие и ответственность с обеих сторон.

Спасибо, что ознакомились с нашей политикой. Теперь вы точно знаете, чего ожидать, и можете арендовать наряды в NoirDress с полной уверенностью. Пусть каждый ваш выход в наших платьях будет удачным, а возврат – простым и понятным. Мы ценим ваше понимание и обещаем со своей стороны качественный сервис и уважение к каждому клиенту. Приятных вам впечатлений вместе с NoirDress!